Vous avez choisi d’externaliser votre DSI dans le cloud et selectionné votre prestataire cloud en checkant avec lui les critères d’accompagnement dont vous aviez besoin ? Vous devez maintenant entériner vos choix et vous assurer que les performances seront au rendez-vous en construisant votre démarche qualité dans le cloud selon 4 étapes :
ETAPE 1 : DÉFINIR UN SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) OU LE NIVEAU DE QUALITÉ RECHERCHÉ
Fidèle à l’adage « on externalise ce que l’on connait bien » et après avoir élaboré votre RACI (quels sont les Réalisateurs / Autorités / Informés / Consultés), la 1ère étape consiste donc à définir votre propre niveau de qualité recherché en tenant compte de votre situation initiale et de vos besoins à court et moyen terme :
– Quel est votre point de départ : où en êtes-vous aujourd’hui ?
– Mesurez-vous déjà un SLA interne, et si oui, ces critères sont-ils pertinents ? Sont-ils régulièrement challengés ?
– Quel est l’objectif visé : de quoi avez-vous vraiment besoin tout de suite, d’ici 6 mois, d’ici 18 mois ?
Il ne s’agit pas de définir des objectifs qualité théoriques, mais bien des objectifs de progression mesurables en phase avec les besoins réels de votre activité telle que vous êtes en capacité de l’analyser à l’heure actuelle. Si nous prenons l’exemple des taux de disponibilité, il est courant de voir des demandes de disponibilité supérieur à 99,99% en 24h x 7j x 365j alors que l’entreprise ne travaille qu’en heures ouvrées / jours ouvrés et qu’aucun système d’astreinte interne (en cas de procédure d’escalade) n’est mis en place les soirs et week-ends.
ETAPE 2 : CHOISIR VOS INDICATEURS RÉFÉRENTS
Le travail de réflexion élaboré en étape 1 vous permettra de choisir vos critères référents et d’en définir votre propre niveau d’exigence. À ce titre, il est intéressant de regarder :
– Le Temps de Disponibilité : de quel temps de disponibilité ai-je vraiment besoin ? Est-ce un indicateur à objectiver dans la mesure de qualité de mon prestataire cloud ?
– La Garantie de Temps d’Intervention (GTI) : quelle exigence dois-je poser par rapport à la situation critique des solutions cloud sur mon outil de production ?
– La Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) : même réflexion que pour la GTI.
– La Garantie de Temps de Prise en compte des demandes de support technique : de quel niveau de réactivité ai-je réellement besoin au regard du niveau de réactivité de mon organisation ou de celle de mes autres prestataires ?
Dans cette phase amont de diagnostic et d’audit, c’est bien l’analyse de ces critères au regard de votre activité qui doit être prise en considération pour la construction de vos objectifs et la mesure de votre qualité dans le cloud.
En plus de ces indicateurs qualité, vous pourriez aussi intégrer dans ce travail de réflexion les notions de RTO et RPO : en d’autres termes, quelle est la durée maximale d’interruption admissible dans mon organisation et quelle quantité de données maximales puis-je me permettre de perdre ? Ce travail est en général complexe et intègre des éléments infrastructurels et organisationnels qui peuvent aller bien au-delà d’une convention de service avec son prestataire cloud.
ETAPE 3 : IMPOSER SES CRITÈRES À SON PRESTATAIRE CLOUD
Lorsque vos critères sont posés, il est de votre rôle de les imposer à votre prestataire, au travers d’un document – en général une Convention de Service – qui doit être capable de fournir et partager des outils de contrôle et de mesure. Aujourd’hui, ces outils de contrôle permettent en outre de faire de la supervision en quasi temps réel, de la surveillance mensuelle et de l’analyse prédictive. Ce sont de vrais baromètres de votre qualité actuelle et à venir, tenant compte de l’évolution prévisionnelle de votre activité.
Enfin, à noter qu’en général, ces outils vont aussi vous permettre d’avoir des informations sur vos utilisateurs et leurs habitudes de consommation de l’informatique : il n’est pas rare de voir que les problèmes de volumétrie et les lenteurs d’accès disque d’un serveur TSE sont liés aux multiples répertoires « Perso » qui atteignent pour certains des tailles faramineuses…
ETAPE 4 : S’IMPOSER UN RYTHME DE SUIVI RÉGULIER
L’exigence de la mesure de la qualité dans le cloud est d’être capable de la mesurer d’une part, et de mettre en place un suivi régulier d’autre part. Ce suivi passe notamment par l’affectation de temps d’une ressource interne au suivi du prestataire cloud, par la mise en place de différents comités : comité technique, comité de pilotage, comité de direction, etc.
A ce propos, rappelez-vous que les comités de pilotage sont de loin les comités les plus importants et que vous devez les co-construire avec votre prestataire, idéalement sur le rythme d’un par trimestre, ce qui vous permet de conserver un réel pilotage et niveau de connaissance de la qualité de votre cloud.
En conclusion, il faut garder en tête que la promesse du cloud est aujourd’hui une promesse de services rendus sur la base d’un niveau de prestations, mais aussi d’un haut niveau de fiabilité et de sécurité du dispositif. L’enjeu de la mesure de la qualité perçue est donc un rouage essentiel d’une solution cloud bien pilotée.
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